Artikel

Alles wat u moet weten over het maken van een klantreiskaart

Je ziet het elke dag: leidinggevenden van bedrijven krabben zich achter het hoofd en vragen zich af waarom ze niet meer klanten krijgen en houden.





Waarom hebben ze niet op mijn advertentie geklikt? Waarom hebben ze zich niet aangemeld voor de mailinglijst? Waarom hebben ze hun winkelwagentje verlaten? Waarom zijn ze niet blij met het product?

In een notendop komen deze vragen neer op één manier van denken: Waarom doen ze niet wat ik wil dat ze doen?





In plaats van 'me-centric' te zijn, kunnen bedrijven een heel eind komen met een meer klantgerichte aanpak.

Dat is wat een klantreis kaart is alles over.


OPTAD-3

Dit proces is bedoeld om de interne motivaties, behoeften en wensen van de klant te begrijpen en achteruit te werken om deze af te stemmen op hun merkervaringen.

Het gaat er niet om dat ze doen wat u wilt. Het gaat erom ze te geven wat ze nodig hebben - bij elke stap.

In dit artikel zullen we het in kaart brengen van klantreizen definiëren, uitleggen hoe u een klantreiskaart maakt, enkele sterke voorbeelden bekijken en u enkele tools laten zien om aan de slag te gaan met uw eigen kaart.

Daar gaan we.

Inhoud posten

Wacht niet tot iemand anders het doet. Huur jezelf in en begin de baas te zijn.

Begin gratis

Wat is het in kaart brengen van klantreizen?

Een klantreiskaart is een chronologische weergave van elke interactie die een klant heeft met uw bedrijf, te beginnen vanaf het moment dat ze voor het eerst over u te weten komen. Het kan zo lang duren als u wilt, afhankelijk van uw doelen.

Veel customer journey-kaarten zullen hun reis in kaart brengen tot aan de eerste verkoop, of tot aan het worden van een loyale, terugkerende klant ​Deze reis is onderverdeeld in stappen of fasen van de klantlevenscyclus.

Naast deze levenscyclusfasen, graaft een klantreiskaart diep in de persoonlijke ervaring van elke klant tijdens die levenscyclus. Dit omvat hun behoeften, wensen, zorgen en verwachtingen, evenals hoe uw bedrijf bij elke nieuwe interactie op deze elementen inspeelt.

Hier is een voorbeeld van een klantlevenscyclus in zes fasen:

  • Bewustwording: De klant is zich bewust van een probleem dat hij heeft, dus gaat hij er onderzoek naar doen.
  • Verloving: Ze maken voor het eerst kennis met uw bedrijf en gaan ermee aan de slag.
  • Evaluatie: Ze evalueren of u het beste aansluit bij hun behoeften.
  • Aankoop: Ze wagen de sprong en kopen.
  • Ervaring: Ze zijn blij met uw aanbod en ervaring, dus komen ze terug voor meer.
  • Verlijmen: Uw merk is zo waardevol dat ze u loyaal blijven verkiezen boven concurrenten.

de fasen van de klantlevenscyclus

Bron

Dit is natuurlijk maar één manier om de fasen van de klantreis te doorbreken. Het hangt allemaal af van uw bedrijf en marketingmodel.

Daarom kan een klantreiskaart in vele vormen voorkomen. Hier is een voorbeeld van een kaart met slechts vier fasen: de website bezoeken, registreren, onboarding en retentie.

klantreiskaart

Bron

U kunt het in kaart brengen van de klantreis zien als een oefening van uw verwachtingen versus de realiteit - en een kans om die verwachtingen om te zetten in realiteit.

Laten we het uitleggen.

Stel dat je een dropshipping winkel waarmee u voornamelijk adverteert via Facebook-advertenties

In een ideale wereld ziet uw klant uw advertentie, klikt door naar uw website, doet een aankoop, houdt van het product en de ervaring en blijft voor altijd een trouwe klant.

Maar als u een bedrijfseigenaar bent, weet u dat dit dromerige scenario zelden is zoals het werkelijk gaat. Namelijk omdat er veel meer stappen en veel kansen zijn om die prospect gaandeweg kwijt te raken.

Door een gebruikersreiskaart te maken, kunt u zien wat er precies gebeurt in de reis van de klant door uw verkoopproces en om patronen te identificeren van dingen die niet volgens plan verlopen.

Met deze kennis kunt u vaststellen waar problemen zich doorgaans voordoen en deze problemen oplossen zodra ze zich voordoen.

Zo kan de realiteit van de klantreis meer in lijn worden gebracht met uw oorspronkelijke verwachtingen.

Waarom is het in kaart brengen van klantreizen belangrijk?

Er is veel onderzoek om te bewijzen hoe effectief het in kaart brengen van klantreizen is.

NAAR studie uit Aberdeen toonde aan dat bedrijven met een klantreisprogramma een aanzienlijke jaar-op-jaar (YOY) groei hadden dan bedrijven zonder:

  • De betrokkenheid van medewerkers steeg met 25,3 procent, tegenover 10,8 procent bij andere bedrijven.
  • Het rendement op marketinginvesteringen steeg met 24,9 procent versus 16,2 procent.
  • De kosten voor klantenservice stegen met 21,2 procent versus -2,2 procent.
  • Het aantal positieve vermeldingen via sociale media steeg met 20,7 procent versus 16,7 procent.
  • De doorverwijzingsopbrengsten van klanten stegen met 17,9 procent versus 5,1 procent.
  • De verbetering van de verkoopcyclus steeg met 16,8 procent versus 0,9 procent.
  • De omzet uit cross-selling en up-selling verbeterde met 15,3 procent tegenover 9,8 procent.

Waarom de klantreis beheren?

Bron

hoe je instagram-verhaalsjablonen maakt

Alleen al dit onderzoek laat zien hoe customer journey mapping niet alleen kansen biedt om meer inkomsten te genereren, maar het ook de operationele kosten kan verlagen en de ervaringen met een merk kan verbeteren, zowel intern als extern.

Het wordt niet veel beter dan dat, mensen.

Nu u weet hoe goed een idee is, gaan we eens kijken hoe we het klanttraject in kaart kunnen brengen.

Hoe u een klantreiskaart maakt

Er is niet één proces voor het maken van een klantreiskaart, maar er zijn enkele algemene richtlijnen om ervoor te zorgen dat u de juiste punten bereikt.

Hier zijn vier stappen om aan de slag te gaan met uw eigen klantreiskaart:

  1. Begrijp uw klant.
  2. Breng de fasen van uw levenscyclus en de contactpunten van de klantreis in kaart.
  3. Stem de doelen van uw klant af op uw fasen en contactpunten.
  4. Identificeer en repareer de huidige hiaten en verkeerde uitlijningen.

En hier is een sjabloon voor een klantreiskaart die u kunt gebruiken bij het volgen van de stappen:

klantreis kaartsjabloon

Bron

1. Begrijp uw klant

Het begrijpen van uw klant is de ruggengraat van een klantreiskaart.

Een van de beste manieren om dit te doen, is door creëer een koperspersoonlijkheid voor uw primaire soorten klanten. U kunt een buyer persona zien als een 'prototype' van hoe een typische klant eruit zou kunnen zien.

Als je dit voor het eerst doet, begin dan met een of twee persona's om het simpel te houden. Na verloop van tijd kunt u, indien nodig, naar meer werken.

Je kunt zelfs je persona's een naam geven en een stockfoto gebruiken om ze allemaal tot leven te brengen, zoals deze:

Bron

U kunt een marktaandeel strategie om je persona op te bouwen. Neem elementen op zoals:

  • Geografie: Waar ze wonen en hoe het is om daar te wonen.
  • Demografie: Hun leeftijd, geslacht, beroep, inkomen, opleiding en dergelijke.
  • Psychografie: Hun levensstijl, waarden en attitudes. Wat zijn hun doelen, behoeften en pijnpunten, vooral als ze betrekking hebben op uw merk? Hoe kan uw merk aan hun behoeften voldoen en hun pijnpunten oplossen?
  • Gedragsmatig: Waar ze naar op zoek zijn, hoe ze graag met merken omgaan en welke verwachtingen ze hebben bij het zakendoen. Het uiteindelijke doel is hier om ervoor te zorgen dat uw contactpunten aansluiten bij hun gedrag.

marktaandeel

We raden je ten zeerste aan om je persona's op te bouwen met echte gegevens.

Vleugel het niet zomaar! Er zijn zoveel dingen die fout kunnen gaan als je het raadspel speelt.

U kunt gegevens verzamelen door middel van online onderzoek, directe feedback via klantonderzoeken en vragenlijsten, en gespecialiseerde gegevenstools zoals Google Analytics.

Google Analytics heeft ongelooflijke tracking- en gegevensverzamelingsmogelijkheden over gebruikers die uw website bezoeken, zoals:

  • Waar ze geografisch gezien hebben bezocht
  • Demografische informatie, zoals hun geslacht en leeftijd
  • Persoonlijke interesses en hobby's
  • Welke browsers en apparaten ze gebruikten om te bezoeken
  • Welke websites en campagnes hen naar uw site hebben geleid
  • Wat ze op uw site hebben gedaan (we zullen dit in de volgende sectie meer bespreken)

Als je niet bekend bent, is hier een klein beetje tutorial over de geweldige functies van Google Analytics ​Bekijken!

2. Breng uw levenscyclusfasen en contactpunten met de klantreis in kaart

Nu is het tijd om het raamwerk voor uw gebruikersreiskaart te creëren.

Stel dat u een detailhandel heeft zoals een dropshipping winkel. In dit geval is de levenscyclus vergelijkbaar met de eerder genoemde (Awareness, Engagement, Evaluation, Purchase, Experience, Bonding).

U kunt ervoor kiezen om het in te korten of uit te breiden - wat het ook past bij uw unieke bedrijfssituatie. Hier is een verkorte versie van HubSpot dat slechts drie fasen kent: Bewustwording, Overweging en Besluit.

touchpoints klantreis

Bron

Als u niet precies weet wat uw levenscyclus is, is dit voorbeeld een goede plek om te beginnen.

Zodra u deze informatie heeft, kunt u de contactpunten van uw klantreis gedurende die levenscyclus in kaart brengen. Een contactpunt is elke interactie en betrokkenheid die iemand bij uw bedrijf kan hebben.

SurveyMonkey een geweldige lijst samenstellen met veelvoorkomende contactpunten van de klantreis in een brede levenscyclus van drie fasen van vóór, tijdens en na de aankoop:

hoe je een verhaal op Instagram schrijft

Bron

Wil je customer journey map echt impact hebben, dan moet deze worden aangepast om de gemiddelde touchpoints te illustreren die elke persona tijdens zijn levenscyclus treft.

Google Analytics-rapporten gebruiken

U krijgt niet alleen informatie over uw persona's, maar u kunt ook zien hoe ze zich op uw website gedragen.

De gedragsstroom is een uitstekende bron om de contactpunten van uw klantreis in kaart te brengen, omdat het het pad laat zien dat elke gebruiker op uw site heeft gevolgd - tot aan elke pagina waarop ze hebben geklikt en hoeveel tijd ze op die pagina's hebben doorgebracht.

Hiermee kun je kijken naar trends onder de bezoekers die aankopen hebben gedaan. Idealiter kunt u de gemeenschappelijke stromen die uw klanten delen, identificeren en vervolgens uw gebruikerservaring aanpassen om nieuwe bezoekers naar die geldstroom te leiden.

Google Analytics-rapporten

3. Stem de ervaring van uw klant af op uw stadia en contactpunten

Op dit punt heb je een customer journey map met levenscyclusfasen en de customer journey touchpoints waar de typische klant doorheen stroomt.

Sluit nu uw koperspersoonlijkheid en hun ervaringen aan op de mix.

Denk kritisch na - gevoed door zoveel mogelijk datamining als je kunt - om vragen te onderzoeken als:

  • Wat denkt en voelt mijn klant in elke levenscyclusfase en bij elk contactpuntbetrokkenheid?
  • Welke vragen stellen ze en welke acties ondernemen ze?
  • Wat zijn hun behoeften, wensen, verwachtingen en zorgen voor elk van deze punten? Hoe motiveren deze emoties en doelen hun gedrag?
  • Hoe vervult mijn bedrijf die emoties en doelen? Wat nog belangrijker is, doe ik er goed aan om ze te laten zien dat ik in staat ben om ze te vervullen?
  • Hoe verschuift hun ervaring terwijl ze door de levenscyclus gaan? Veranderen hun emoties, attitudes en stemmingen? Hoe kan ik deze veranderingen koesteren?
  • Wat zijn mijn kansen om meer vertrouwen te wekken en een sterkere relatie met de klant op te bouwen?

Hier is een leuk voorbeeld van een klantreis voor eene-commercelaptop koper. Het maakt gebruik van emoji's om de emotionele veranderingen die plaatsvinden gedurende de levenscyclus te illustreren, wat het merk helpt te begrijpen hoe het hen het beste kan ondersteunen:

e-commerce laptop koper en klantreis

Bron

wat te delen op sociale media

4. Identificeer en herstel de huidige hiaten en verkeerde uitlijningen

Op weg naar het maken van uw klantreiskaart, ontdekt u misschien dat er een fout in uw website zit waardoor de meeste van uw bezoekers vertrekken in plaats van een aankoop te doen.

Of misschien zult u ontdekken dat klanten niet resoneren met uw marketingboodschappen. Of dat ze niet tevreden zijn met uw verzendtijden of de kwaliteit van uw producten of services.

Dit lijkt misschien slecht nieuws, maar het is eigenlijk geweldig nieuws!

Het betekent dat u een stap dichter bij het oplossen van deze problemen bent en een fantastische ervaring voor uw potentiële klanten en bezoekers kunt creëren.

Als het meteen duidelijk is dat de dingen niet gaan zoals u zou willen, probeer dan twee klantreiskaarten te maken: een voor het huidige klanttraject en een voor uw ideale klanttraject.

Maak op de ideale kaart van het klanttraject een lijst van hoe u wilt dat de dingen gaan.

Vervolgens kunt u strategieën implementeren om daar te komen.

Nu u de basisstappen kent voor het maken van een klantreiskaart, gaan we nog een paar voorbeelden bekijken om u een beter idee te geven van de mogelijkheden.

Beste klantreiskaarten

Laten we, om uw creatieve sappen te laten stromen, eens kijken naar enkele voorbeelden van gebruikerskaarten die het proces goed beschrijven.

Eenvoudige klantreiskaart

Deze eenvoudige klantreiskaart van Helder vaartuig toont de reiskaart voor een app. De fasen van het koopproces van de klant van begin tot eind zijn onderzoek, vergelijking, workshop, offerte en ondertekening.

Voor elke fase hebben ze de typische vragen opgesomd die potentiële klanten stellen, de emoties en gevoelens die ze hebben en wat het bedrijf moet doen om die vragen te beantwoorden en in hun behoeften te voorzien.

eenvoudige reiskaart

Bron

Persona-kaart voor meerdere kopers

Deze kaart toont de gebruikersreis voor drie verschillende klantpersonages. De levenscyclus is onderverdeeld in vier fasen: ontdekking, onderzoek, conversie en betrokkenheid na de verkoop.

Het vermeldt de contactpunten van de klantreis in de linkerkolom en gebruikt de rasterruimten als 'vinkjes' om te laten zien hoe elke persona met elk contactpunt omgaat.

meerdere koperspersoonskaarten

Bron

Uitgebreide klantreiskaart

Dit voorbeeld van een gebruikersreis heeft een meer uitgebreide benadering. De levenscyclus kent vijf fasen: bewustzijn, overweging, acquisitie, service en loyaliteit.

Zoals u kunt zien, zijn er geen touchpoints voor de klantreis - er worden er bijna 40 vermeld, met een kleurcode die gemakkelijk overeenkomt met de overeenkomstige levenscyclusfase.

Het geeft zelfs aan welke interne afdelingen bij elke fase en elk touchpoint van de ervaring betrokken zijn, en een totaal van hoeveel kansen hun team heeft om de reis te beïnvloeden. Dit suggereert dat het voor een groter bedrijf is met een meer betrokken bedrijfsmodel.

U hoeft natuurlijk niet zo diepgaand in te gaan om een ​​goede klantreiskaart te hebben. Maar het kan geen kwaad om waar mogelijk extra moeite te doen!

Bron

Uw weg naar succes in kaart brengen

Als uw bedrijf een boost nodig heeft, is het in kaart brengen van de klantreis misschien wel de ontbrekende schakel.

Wanneer u echte gebruikersgegevens verzamelt en zo diep en zinvol mogelijk in die gegevens graaft, kunt u ongelooflijke inzichten verkrijgen.

Deze inzichten kunnen helpen bij het informeren van allerlei merkstrategieën , van het verbeteren van uw website tot het verfijnen van uw marketinginspanningen tot het creëren van algehele betere ervaringen voor uw klanten.

Op de lange termijn zal de tijd nemen om uw klant en hun relatie met uw merk te begrijpen, helpen om hun vertrouwen te winnen en te behouden - wat betekent dat meer klanten van u houden en steeds terugkomen voor meer.

Wilt u meer weten?



^